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Preocupado em manter seus associados, bem como os consumidores em geral, bem informados e atualizados quanto às regras de consumo dos mais diversos ramos de aquisição de produtos e prestações de serviços, o IBRADEC disponibiliza logo abaixo alguns dos principais direitos dos usuários de telefonia fixa, móvel e de banda larga no Brasil, sendo eles:


Principais direitos dos usuários de telefonia fixa

 Instalação de linha - Escolhida a operadora, há um prazo, geralmente de até duas semanas, para a instalação da linha. Nessa ocasião, o técnico deve levar o contrato de serviços da operadora escolhida. Após assiná-lo, o usuário tem direito a uma cópia do contrato, do qual deve constar o valor da taxa de instalação, cobrado, geralmente, na primeira conta.

 Cobrança por minutos - Pulso é o nome dado aos intervalos de tempo das ligações telefônicas. Tarifa é o preço cobrado de acordo com o tipo da ligação (local, interurbana, internacional, para telefone fixo ou para móvel) e o horário. A partir de 2006, todas as empresas só podem contar as ligações por minutos.

 Assinatura básica - É o valor pago para garantir o direito ao funcionamento contínuo da linha telefônica. Há nela uma franquia de 100 minutos para consumidores residenciais e 90 para os não residenciais, variando de acordo com o plano e operadora escolhidos. Custa entre R$ 33 e R$ 40. Hoje, 30% dos assinantes no Brasil só pagam esse valor mínimo.

  Cobrança indevida - Caso o assinante desconfie de erros em sua conta, como minutos em excesso e interurbanos ou chamadas internacionais não realizados, deve pedir a conta discriminada, com o número discado e a duração de cada ligação, para conferência. O usuário tem 120 dias para reclamar de ligações não realizadas que constem na conta. A cobrança só pode ocorrer se a operadora provar que elas foram feitas da linha do reclamante. O dono da linha deve pagar pelo restante das ligações para não ter seu telefone bloqueado. Caso a conta tenha sido integralmente paga e a operadora reconheça o erro, os valores pagos a mais devem ser restituídos em trinta dias, de preferência como desconto na conta seguinte.

 Atraso no pagamento - A operadora deve avisar o usuário, até o 15º dia após o vencimento da conta, que o não pagamento implicará, após 30 dias de atraso, bloqueio da linha para fazer chamadas; após 60 dias, bloqueio do recebimento de ligações e, após 90 dias, cancelamento da linha.

 Reclamações - Caso a linha apresente ruídos, cruzamento de chamadas ou o telefone fique mudo, o usuário deve registrar sua reclamação junto à prestadora, anotar o número do registro e aguardar o prazo de conserto, que pode chegar a 48 horas, dependendo da linha e do problema.

 Opcionais - A operadora não pode cobrar por serviços não previstos no contrato sem ter consultado previamente o usuário, ou se, ao consultá-lo, os serviços forem recusados.

 Cancelamento - O cancelamento do contrato não pode ser cobrado e o desligamento deve ocorrer em até 24 horas a partir do pedido. O cancelamento não impede a empresa de exigir, por vias legais, o pagamento das contas atrasadas.

 Auxílio à lista - O serviço 102 deve ser gratuito para consulta dos números locais não constantes da lista telefônica que a empresa fornecer, dos de outras localidades e dos publicados com erro.

 Orelhões - Além das ligações para o serviço 102, aquelas para serviços de utilidade pública podem ser feitas gratuitamente. Os cartões telefônicos devem funcionar em qualquer orelhão do país, não importando a operadora que o emitiu. Onde houver linha telefônica, a instalação de orelhão adaptado para deficientes físicos deve ser feita em até uma semana, se solicitada para localidade onde ainda não tenha nenhum.


Principais direitos dos usuários de telefonia móvel

 Assinatura básica - No celular pós-pago, a assinatura básica é o valor do plano de serviço. O plano básico (que todas as empresas são obrigadas a oferecer) deve garantir direitos mínimos, como o recebimento de contas mensais e a discriminação dos valores cobrados.

A unidade de tempo na telefonia móvel é o segundo ou o minuto, e não o pulso. Para quem possui o plano básico ou o de referência de serviço, somente são cobradas as ligações com duração de mais de três segundos e, do quarto ao trigésimo segundo, é cobrado o valor total correspondente a 30 segundos. As condições, o preço e as características dos demais planos são variáveis e devem constar do contrato. No pré-pago não há assinatura mensal, mas o valor do minuto costuma ser mais caro que no pós-pago.

 Tarifas - Ligações entre localidades com o mesmo DDD são tarifadas como locais (Valor de Comunicação - VC1, o mais baixo). No pós-pago, os valores dos interurbanos devem vir detalhados na conta. Se o código DDD da localidade de origem e da de destino tiverem o primeiro dígito em comum, a ligação é tarifada como VC2, e se o primeiro dígito for diferente, como VC3. Em cada interurbano você pode utilizar a prestadora de longa distância que escolher.

 Qualidade do sinal - Se, ao usar o celular em galerias, garagens, elevadores, montanhas ou túneis, ocorrer falha ou perda do sinal, informe à operadora e solicite providências, pois a Anatel requer condições mínimas de qualidade do serviço.

 Área de registro (roaming) - Ao contratar o serviço móvel, o usuário registra uma localidade onde vai usá-lo. Se fizer ou receber chamadas fora dessa área, a prestadora pode cobrar o Adicional por Deslocamento de Chamadas (AD).

 Área de cobertura - É a rede telefônica de sua operadora. Se for viajar, verifique junto à empresa se o seu celular funcionará no destino.

 Ligações a cobrar - Mesmo que o consumidor não possua mais créditos no celular pré-pago, pode ligar a cobrar, desde que o último cartão inserido esteja na validade.

 Detalhamento da conta - O usuário, seja o seu serviço pré ou pós-pago, pode pedir à operadora o detalhamento das ligações feitas no período de até 90 dias anteriores à solicitação. O demonstrativo das ligações deve ser enviado em até 48 horas e não pode ser cobrado.

 Atraso no pagamento - Se o usuário atrasar o pagamento, a operadora deve avisá-lo de que o aparelho pode ser bloqueado para fazer ligações após 15 dias do vencimento da conta, e para receber ligações após 30 dias. Mesmo com o bloqueio, são permitidas ligações para telefones de emergência. Após 45 dias de atraso, o celular pode ser desativado, e o contrato de prestação de serviço cancelado. Caso o pagamento seja efetuado antes do cancelamento da linha, o aparelho deve ser desbloqueado em até 24 horas após o registro do pagamento.

 Suspensão - A suspensão do serviço pós-pago pode ser solicitada à operadora por até 180 dias. Consulte-a sobre condições e valores cobrados.

 Mudança de serviço - Só pode ser cobrada a mudança de pós para pré-pago ou vice-versa se previsto em contrato.

 Roubo ou perda - Caso seu aparelho seja roubado ou perdido, registre um boletim de ocorrência em delegacia policial e ligue para a operadora pedindo bloqueio da linha. Para impedir que o aparelho seja habilitado, informe o número do boletim de ocorrência e peça para incluir o número de série do aparelho (constante da nota fiscal) no Cadastro Nacional de Celulares Roubados.

 Serviço 0800 das operadoras - A Anatel não permite que as chamadas passem por propagandas e exige o acesso direto ao atendente como opção no menu principal, devendo o protocolo de atendimento ser informado ao consumidor.


Principais direitos dos usuários de internet banda larga

O assinante dos serviços conhecidos comercialmente como "Banda Larga ADSL" ou como "Internet via Rádio", ambos caracterizados pela regulamentação como Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, possui, dentre outros, os seguintes direitos:

 Direito ao cancelamento ou interrupção do serviço prestado, a qualquer tempo e sem ônus adicional;

 Direito a não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese de débito diretamente decorrente de sua utilização;

 A necessidade de interrupção ou degradação do serviço por motivo de manutenção, ampliação da rede ou similares deverá ser amplamente comunicada aos assinantes que serão afetados, com antecedência mínima de uma semana, devendo os mesmos terem um desconto na assinatura à razão de 1/30 (um trinta avos) por dia ou fração superior a quatro horas;

 Direito de resposta eficiente e pronta às suas reclamações, pela prestadora;

 Direito ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço;

 Direito ao prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço;

 Direito ao respeito de sua privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela prestadora;

 Direito de receber da prestadora, com antecedência razoável, informações relativas a preços, condições de fruição do serviço, bem como suas alterações.

 Esses direitos estão previstos no Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, em seu Artigo 59.

O IBRADEC coloca-se à disposição de seus associados para quaisquer esclarecimentos, encaminhamento adequado, bem como a tomada de eventuais medidas cabíveis, no intuito de manter a equidade e harmonia nas relações de consumo envolvendo os supracitados ramos de telefonia e internet.


IBRADEC – O CONSUMIDOR EM 1º LUGAR!