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Como se identifica uma relação de consumo?

As relações de consumo têm sua origem ligada às transações de natureza comercial, havendo primeiramente, a necessidade de se identificar as partes, quais sejam o consumidor e o fornecedor, bem como uma relação jurídica entre elas. A importância de se identificar uma relação de consumo dentro de um negócio jurídico está no fato de poder se estabelecer com precisão a competência para a incidência do Código de Defesa do Consumidor como corpo legal, para dirimir os conflitos, pois, se configurada tal relação, o consumidor e o fornecedor poderão experimentar todas as vantagens relativas à sua aplicação.

Quem é considerado consumidor?

Toda pessoa, física ou jurídica, que adquire ou utiliza produtos ou serviços como destinatário final, ou seja, em benefício próprio, sendo aquele que busca a satisfação de suas necessidades através de um produto ou serviço, sem ter o interesse de repassar esse serviço ou produto a terceiros. Vale ainda dizer que a coletividade, mesmo que de pessoas indetermináveis, também caracteriza a figura de consumidor, desde que haja intervindo nas relações de consumo. Tal conceito encontra-se expresso no artigo 2º e parágrafo único da Lei Nº. 8.078 de 11/09/1990, sendo ainda complementado pelos artigos 17 e 29 que aumentam este rol, para aquelas pessoas vítimas do evento danoso do fato do produto e pessoas ameaçadas ou expostas às práticas comerciais nela previstas.

Quem é considerado fornecedor?

O conceito de fornecedor encontra-se expresso no artigo 3º do Código de Defesa do Consumidor (Lei Nº. 8.078 de 11/09/1990), e refere-se a toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como aos entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. Há, ainda, no referido código, a conceituação de produto como qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial e a conceituação de serviço como qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. Assim, podemos concluir que, para denominarmos uma pessoa como fornecedora, faz-se necessário que esta detenha a prática habitual de uma profissão ou comércio (atividade), como também forneça o serviço mediante remuneração.

O Código de Defesa do Consumidor visa tão somente a proteger os direitos do consumidor?

Não, na realidade sua função é colocar a parte frágil da relação, isto é, o consumidor, em igualdade com o fornecedor, por entender ser este, supostamente, o mais forte da relação; contudo é sabido que, em alguns casos, tal posição não condiz com a realidade. Assim, tal documento não é unilateral e busca atender as exigências de ambas as partes, como podemos constatar no artigo 26 do já mencionado documento, o qual estipula um prazo para a apresentação de reclamações de vícios existentes, evitando assim que o fornecedor fique eternamente à mercê das reclamações do consumidor.

Quais são os instrumentos que o consumidor possui para ver seus direitos garantidos?

Conforme disposição do próprio Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 5º, o Poder Público contará com os seguintes instrumentos para auxiliar os consumidores:

. Manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;

. Instituição de promotorias de justiça de defesa do consumidor, no âmbito do Ministério Público;

. A criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;

. Criação de juizados especiais de pequenas causas e varas especializadas para solução de litígios de consumo e, por fim,

. Concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor.


O Código de Defesa do Consumidor prevê, em seu texto, alguns direitos básicos ao consumidor. Quais são eles?

Os referidos direitos encontram-se inseridos no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor, sendo eles:

. A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

. A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que se apresentem;

. A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

. A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

. A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

. O acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

. A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiência e por fim

. A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

No inciso VIII do artigo 6º, há referência sobre a inversão do ônus da prova a favor do consumidor quando for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente. O que o referido dispositivo quer dizer?

Ônus da Prova é a obrigação de provar o alegado e, com base no artigo 333 do Código de Processo Civil, tal ônus seria do autor, quando o fato é constitutivo do seu direito, ou do réu, quando há a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor; contudo, em seu parágrafo único, o supra citado artigo prevê que haverá a inversão do ônus da prova, ou seja, incumbir-se-á a outra parte de provar o alegado, se for excessivamente difícil para parte incumbida o exercício do direito. No caso do consumidor, entre suas garantias há duas possibilidades de inversão do ônus da prova, sendo a primeira no caso de verossimilhança do alegado, isto é, o fato é acreditável ou razoável e a segunda possibilidade é no caso da hipossuficiência do consumidor em conseguir provar o alegado.

Concedida a inversão do ônus da prova nas lides de consumo, a quem cabe o ônus de antecipação de despesas determinadas de ofício pelo juiz ou requeridas por ambas as partes nos casos de atos probatórios requeridos pelo consumidor?

Primeiramente, cabe ressaltar a diferença existente entre a hipossuficiência e a insuficiência financeira. No primeiro caso, o consumidor é tido como o lado frágil da relação jurídica em virtude da ausência do conhecimento técnico sobre o produto ou o serviço. A insuficiência financeira nem sempre está presente na pessoa do consumidor, que, em alguns casos, é até mesmo mais rico que o fornecedor, e nos casos em que não o é, pode fazer uso da assistência judiciária prevista na Lei nº. 1060/50. Assim, cabe ao consumidor arcar com os ônus financeiros de atos probatórios por ele requeridos, devendo arcar ainda, se for o autor da demanda, com as despesas prévias de atos ordenados de ofício pelo juiz ou pelo Ministério Público (art. 19, §2º, CPC) ou com as despesas de perícia requerida por si ou por ambos os litigantes (art. 33 CPC).

É sabido que em algumas atividades existem os contratos de adesão, qual é a medida de proteção tomada pelo Código de Defesa do Consumidor?

São entendidos como Contrato de Adesão aqueles nos quais o consumidor, ao contratar um serviço, atua como mero expectador das cláusulas, não podendo convencionar sobre elas, ou seja, as disposições são elaboradas unilateralmente pelo fornecedor. Assim, buscando proteger os consumidores de cláusulas abusivas, o Código de Defesa do Consumidor, em respeito à fragilidade de uma das partes frente à outra, que elaborou o contrato, em seu artigo 54, dispôs sobre algumas regras que devem ser obedecidas na elaboração do referido documento, quais sejam:

. Redação clara e com caracteres ostensivos e legíveis, facilitando assim a sua compreensão pelo consumidor;

. As cláusulas que implicarem limitação do direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão;

 

. E ainda, a simples inserção de cláusula no formulário não desconfigura a natureza de adesão do contrato.

Assim, o consumidor ao deparar-se com uma cláusula que desrespeite as regras estabelecidas pelo Código do Consumidor, poderá procurar auxilio jurídico, e comprovando-se a abusividade desta cláusula poderá a mesma ser reformulada ou até mesmo anulada.

 

O que é uma cláusula abusiva? Qual é a conseqüência de sua existência em um contrato? Em quais tipos de contratos elas podem ser encontradas?

São consideradas cláusulas abusivas todas aquelas que são notoriamente desfavoráveis ao consumidor, prejudicando assim o equilíbrio almejado nas relações jurídicas. Presente em um contrato de fornecimento de produtos ou serviços, essa cláusula será considerada nula, conforme preceitua o “caput” do artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, estando ainda esta, expressamente descrita no inciso IV do supracitado artigo. Contudo vale dizer que a nulidade da cláusula não abrangerá o contrato todo, e será considerada nula tão somente a cláusula abusiva e não a totalidade desse contrato, cabendo aqui a exceção nos casos da ausência desta acarretar danos mais gravosos a uma das partes. Elas podem ser encontradas tanto nos contratos paritários quanto nos de adesão, sendo mais comum neste último.

Existindo em um contrato de adesão cláusula que eleja foro competente diverso do domicilio do réu, caso seja este o consumidor, esta será considerada abusiva?

Sim, pois dado o caráter de proteção à parte hipossuficiente, a eleição de foro diverso ao do consumidor acarreta danos a este. Assim, deverá o juiz determinar de oficio a nulidade da presente cláusula e declinar como foro competente o do domicílio do réu, sob pena de estar infringindo disposto constitucional, exposto no artigo 5º, inciso LIII, que prevê que ninguém será julgado senão pela autoridade competente, e neste caso, a competência será do juiz do domicílio do réu.

Caso um produto comprado venha apresentar algum vício, o que fazer?

Com base no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, no primeiro momento, o consumidor, ao constatar os vícios de qualidade ou quantidade do produto, que o torne impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina ou que lhe diminua o valor, deverá reclamá-lo ao fornecedor, ao qual será concedido o prazo de 30 (trinta) dias para sanar o defeito, contados a partir da reclamação, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Decorridos os 30 (trinta) dias, se não corrigido o defeito, o consumidor poderá, alternativamente e à sua escolha, exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie ou requerer a restituição do valor pago, monetariamente atualizado. Há, ainda, a possibilidade de disparidade nas indicações constantes do recipiente, na embalagem, na rotulagem ou mensagem publicitária. Nesse caso, poderá o consumidor, decorridos os 30 (trinta) dias, requerer o abatimento proporcional do preço. Contudo há que se observar o prazo decadencial previsto no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor.

 

Qual é o prazo decadencial para apresentar reclamações a respeito dos produtos ou serviços consumidos?

Conforme artigo 26 do Código de Processo Civil, o prazo para apresentação de reclamações pelos vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 (trinta) dias quando se tratar de produtos não duráveis, e entende-se por produtos não duráveis aqueles que acabam logo após o seu uso, tais como os alimentos; já no caso dos produtos duráveis o prazo para apresentação de reclamação será de 90 (noventa) dias, entendendo como duráveis aqueles que não desaparecem após o seu uso, como é o caso de um carro. O início da contagem desses prazos será o da data efetiva da entrega do produto ou o do término da execução do serviço; passados os prazos descritos, o direito de reclamar caduca (§1º do referido artigo).

Se for constatado que o defeito é de fabricação, de quem será a responsabilidade de reparar o dano?

Constatado defeito de fabricação, a responsabilidade do fornecedor é transferida para o fabricante do produto, conforme preceitua o artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê: O fabricante, o produtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou condicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

Assim, nos casos em que o defeito é de "fabricação", a responsabilidade do fornecedor passa a ser subsidiária. Há, contudo, a possibilidade de o fornecedor ser solidariamente responsável, como é o caso previsto no artigo 13, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, quando o fabricante não pode ser claramente identificado.

O que se considera como vício oculto e quando se inicia o seu prazo decadencial para apresentação de reclamação contra ele?

Vício oculto é aquele revelado somente após o uso contínuo do produto ou do serviço prestado, sendo que tal defeito torna a coisa, objeto do contrato, imprópria ao uso a que se destina ou diminuída em seu valor. O prazo decadencial para apresentação de reclamação do defeito inicia-se no momento em que ele ficar evidenciado, conforme previsto no artigo 28, §3º do Código de Defesa do Consumidor.

Há a possibilidade de impedimento da decadência para apresentação de reclamação de vícios?

De acordo com o artigo 26, §2º do Código de Defesa do Consumidor, ficará impedida a decadência quando houver a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor, até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca, desde a instauração de inquérito civil até o seu encerramento.

 

O que é o certificado de garantia e como funciona? Há possibilidade de perda do direito de garantia?

Todo produto possui garantia, fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor, contra os defeitos de fabricação. Essa garantia é dada em um certificado que acompanha o produto ou o serviço. Para que o consumidor tenha direito a ela, é preciso guardar o certificado e a nota fiscal do produto. Se necessária a realização de assistência técnica, os referidos documentos deverão ser apresentados. Contudo, vale lembrar que, durante a garantia, deverão ser utilizadas, para realização de manutenções, as oficinas autorizadas pelo fabricante, sob pena de perder o direito caso o consumidor sirva-se de oficinas não credenciadas pelo fabricante.

O que é venda em domicílio e quais os seus riscos? Há possibilidade de arrependimento? Qual é o prazo concedido para a devolução?

São aquelas vendas realizadas fora do estabelecimento comercial, quando os vendedores vão a residências para oferecer todo tipo de produto. Os riscos dessa compra são diversos, como a qualidade inferior do produto, preços mais altos e ausência de certificado de garantia. Quanto à possibilidade de arrependimento, o Código de Defesa do Consumidor prevê em seu artigo 49, que o consumidor terá, para se arrepender e desistir do negócio, o prazo de 07 (sete) dias contados a partir da assinatura do contrato ou da entrega do produto.

O que é propaganda enganosa ou abusiva? Tais propagandas são consideradas crime?

Considera-se propaganda enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, mesmo que por omissão, ou por qualquer outro modo veiculativo, e capaz de induzir a erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, preço e de quaisquer outros dados sobre o produto ou serviços colocados à disposição do consumidor. É considerada abusiva a publicidade discriminatória de qualquer natureza, que incite a violência, explore o medo ou a superstição, sendo capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança, ou que viole normas legais ou regulamentares de controle da publicidade. Tais propagandas são consideradas crime conforme artigos 67 e 68 do Código de Defesa do Consumidor, podendo o infrator ser punido com pena de detenção de 03 (três) meses a 02 (dois) anos e multa.

Quais os cuidados que devem ser tomados pelo consumidor ao adquirir um plano de saúde?

Normalmente os planos de saúde são realizados por contrato de adesão no qual as cláusulas são redigidas de forma a dificultar a compreensão por parte do consumidor, ou então este não tem acesso ao contrato para analisá-lo previamente. Essa conduta afronta o disposto no artigo 46 do Código de Defesa do Consumidor e não surte obrigação sobre o consumidor, podendo até mesmo acarretar nulidade. Assim, ao procurar um plano de saúde, deve o consumidor buscar aquele que lhe demonstra suas condições, da forma mais clara possível, para que, no caso de necessidade, não sofra decepções. Se tal, porém, ocorrer,deve-se procurar um profissional habilitado, bem como os órgãos de defesa do consumidor, para que por meio do sistema de proteção ao consumidor, seja buscada a responsabilização dos fornecedores, inclusive penalmente, com base no artigo 66 do já citado código.

As relações contratuais bancárias são tuteladas pelo código de defesa do consumidor?

Sim, com base na leitura dos artigos 3º, §2º e 52 do Código de Defesa do Consumidor, bem como na Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça, a qual reza que: “O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras”, as relações contratuais bancárias possuem todos os requisitos que compõem a relação de consumo, quais sejam:

. O consumidor (cliente do banco),

. O fornecedor (instituição bancária)

. E o produto (créditos e serviços financeiros).

Como deve agir um consumidor ao constatar que em seu contrato bancário há cláusulas abusivas?

A realidade tem nos mostrado que a grande maioria das relações entre consumidor e instituições financeiras é celebrada por contrato de adesão, o que permite ao banco exercer sobre o consumidor um forte poder. Contudo, tendo em vista que essas relações são tuteladas pelo Código de Defesa do Consumidor, o que seria prejudicial ao consumidor torna-se benéfico se posto em prática, pois o código condena cláusulas abusivas, tornando-as nulas de pleno direito. Porém, dada a ausência de conhecimentos técnicos a respeito dos trâmites financeiros pelo consumidor e pelo próprio magistrado, ao ajuizar ação para anulação ou retificação das cláusulas, pontos importantes acabam por serem ignorados.

Assim, a atitude correta a ser tomada pelo consumidor é o questionamento antecipado das cláusulas com o banco, buscando moldá-las aos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e, caso já tenha celebrado contrato e se sinta lesado, deverá o consumidor procurar um profissional habilitado, bem como os órgãos de defesa do consumidor, para questionar, em juízo, todos os abusos presentes.

O contrato de fidelização exigido pela empresa de telefonia móvel encontra-se em harmonia com o código de defesa do consumidor?

O contrato estará harmonioso, desde que apresente cláusula que possibilite a suspensão das mensalidades no caso do aparelho apresentar algum defeito que impossibilite seu conserto imediato. Contudo, é sabido que tais contratos não possuem essa previsão. Assim, em caso de vícios, o consumidor, tendo assinado contrato de fidelização, poderá ajuizar ação para:

. A resolução do contrato;

. A alteração do seu modo de execução, devendo este ser suspenso no período em que estava impossibilitado de utilizar os serviços;

. Um abatimento no preço.



Os artigos do Código de Defesa do Consumidor que permitem o ajuizamento da ação nestes casos são: 6º, inciso V e 51, §1º, inciso III.

Em contrato celebrado com empresas de telefonia móvel, cláusula que prevê o pagamento de multa para cancelamento de assinatura nos casos de roubo do aparelho pode ser considerada abusiva?

Sim. Nas hipóteses de roubo do aparelho celular do usuário, configuram-se situações sobre as quais não se lhe pode atribuir culpa pelo desligamento antecipado do plano. Se a cláusula não dispensa do pagamento da multa sequer nessas situações, coloca o consumidor em posição de desvantagem exagerada e configura-se abusiva, sendo inserida no rol das cláusulas abusivas previstas no artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, portanto, nula de pleno direito.

O corte de energia elétrica por falta de pagamento pelo consumidor é considerado uma afronta ao Código de Defesa do Consumidor?

Sim, pois o fornecimento de energia é um serviço essencial e, conforme o artigo 22 do Código de Defesa do Consumidor, deve possuir caráter permanente. Assim, caso a concessionária de energia realize o corte, poderá o consumidor ajuizar ação obrigando a Administração Pública a fornecer energia elétrica com base no artigo 6º, inciso VI e X. Ademais, existem outros meios de a concessionária receber seus créditos, isto é, através do ajuizamento de ação de cobrança e não por meio de autotutela, isto é, defesa por meios próprios.

No caso de o consumidor utilizar para pagamento de obrigação cheque de terceiro, se devolvido este por insuficiência de fundos, é possível se exigir a obrigação do consumidor?

O cheque emitido por terceiro, dado para pagamento de dívida, devolvido pelo banco por insuficiência de fundos não extingue a obrigação, permanecendo em aberto o débito originário. Persiste, dessa forma, a responsabilidade do emitente do cheque e do consumidor.

Quais as penas aplicadas aos fornecedores que não obedecerem às regras do código de defesa do consumidor?

Essas penas são chamadas sanções administrativas e estão elencadas no artigo 56, inciso I a XII. São elas:

. Multa;

. Apreensão do produto;

. Inutilização do produto;

. Cassação do registro do produto no órgão competente;

. Proibição de fabricação do produto;

. Suspensão de fornecimento de produto e serviços;

. Suspensão temporária da atividade;

. Revogação de concessão ou permissão de uso;

. Cassação de licença do estabelecimento ou atividade;

. Interdição total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou atividade;

. Intervenção administrativa e imposição de contrapropaganda.

Havendo em um contrato, de relação de consumo, cláusula que permita interpretação dúbia, qual será a providência tomada?

A cláusula será analisada de forma mais benéfica ao consumidor, tendo em vista a necessidade da busca do equilíbrio nas relações de consumo. Podemos citar, como exemplo, um certificado de garantia de um veículo, o qual determina que a garantia expirará dois anos após a compra do produto ou quando o veículo atingir a quilometragem determinada no certificado. Nesse caso, mesmo que atinja a quilometragem descrita no período inferior a dois anos, o veículo ainda terá garantia até transcorrer o tempo de expiração. E o inverso também poderá ocorrer, ou seja, transcorrido o período de dois anos sem que o carro tenha atingido a quilometragem determinada, a garantia continuará válida até que ocorra a rodagem descrita.

Caso ocorra overbooking (excesso de venda de passagens) a que o consumidor tem direito?

Normalmente as Companhias Aéreas costumam fazer marcação de assentos superior à capacidade do avião. Assim, se o consumidor estiver com a reserva confirmada, comparecer no prazo previsto para o embarque e não conseguir embarcar, ele terá direito a viajar no próximo vôo com o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, num prazo máximo de quatro horas, e, durante seu prazo de espera, todas as despesas com alimentação, transporte, comunicação ou até mesmo hospedagem serão pagas pela companhia aérea. Há também a possibilidade de devolução do valor pago ou endosso da passagem.

Quais são as informações obrigatórias nos rótulos de produtos? O que fazer quando houver divergência entre a descrição e o conteúdo?

Entende-se por rótulo o impresso que se cola nas embalagens dos produtos para indicar as informações importantes:

. Quantidade;

. Composição;

. Aditivos;

. Nome e endereço do fabricante;

. Carimbos e registros dos serviços de inspeção tais como vigilância sanitária ou Ministério da Saúde;

. Data de fabricação e validade;

. Indicação de substâncias prejudiciais à saúde e de peso.

Havendo divergência ou ausência de algumas dessas informações, e ocorrendo algum prejuízo grave ao consumidor, o fornecedor estará inserido no rol das infrações penais previstas no Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 66, podendo até mesmo ser preso.

Se prejudicar um consumidor no desempenho de suas funções, um profissional liberal poderá ser responsabilizado com base no Código de Defesa do Consumidor?

Os profissionais liberais, pessoas com formação superior e atuantes em área de formação específica, somente poderão ser responsabilizados por algum dano causado se sua culpa for comprovada, conforme disposto no artigo 14º, §4º do Código de Defesa do Consumidor. É considerada falha ou erro profissional:

. A negligência (quando deixa de fazer o que deve);

. A imprudência (quando faz o que não devia ser feito);

. E a imperícia (quando não toma os devidos cuidados).

Caso o consumidor se sinta lesado em seu direito, deverá procurar os Conselhos de Classe que fiscalizam as atividades de cada profissional liberal, como por exemplo, em caso de erro médico, cujo conselho responsável é o Conselho Regional de Medicina. Se sentir-se lesado e julgar necessário, o consumidor poderá se vale de um profissional habilitado, bem como de órgãos de defesa do consumidor, para defender seus direitos na justiça.

Quais são as possibilidades da perda da garantia dada na compra de um produto?

O consumidor poderá perder a garantia concedida se:

. Fizer mal uso do produto;

. Quando estranhos fizerem reparos;

. Se forem feitas alterações que modifiquem as características básicas do produto sem a autorização do fornecedor;

. E quando houver um plano de revisão periódica e o consumidor não cumpri-lo.

É permitido ao fornecedor sem justo motivo ligar no local de trabalho do consumidor para cobrar uma dívida vencida?

Não, o fornecedor que, sem justo motivo, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar dívida estará inserido na infração penal prevista no artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, o que acarretará a pena de detenção de 03 (três) meses a 01 (um) ano de detenção e multa. Também está inserida, nessa infração, a cobrança realizada mediante ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor ao ridículo.

O fornecedor é obrigado a aceitar a devolução de um produto aberto, riscado, usado, etc.?

Não, pois o Código de Defesa do Consumidor prevê a defesa da parte hipossuficiente, contudo sempre deverá prevalecer o bom senso. O fornecedor somente é obrigado a reparar danos que comprovadamente foram decorrentes de sua culpa.

Qual é a penalidade que o fornecedor pode sofrer se depositar um cheque antes da data prometida?

A este respeito, a justiça ainda encontra-se controversa, posto que a lei do cheque determina que não existe a figura do cheque pré-datado, o qual é, portanto, considerado pagamento à vista. Assim o fornecedor não poderia ser penalizado. Contudo, há quem entenda que, fazendo o cheque parte de um contrato com data estipulada para pagamento, ele torna-se um título de crédito, não podendo ser depositado antes do prazo, sob pena de o fornecedor responder por perdas e danos.

Em que caso e de que forma pode a empresa repassar prejuízos financeiros ao seu funcionário responsável por determinado setor?

A princípio não pode. Contudo, se a empresa conseguir comprovar que o empregado ultrapassou os poderes concedidos por ela, poderá, então, ser admitido tal repasse.

A consulta aos sistemas de proteção ao crédito poderá ser realizada na presença do cliente? Qual é a maneira mais adequada de informá-lo sobre a presença da inscrição nos referidos sistemas?

A consulta poderá ser realizada na presença do cliente, contudo deverá ser observado se não há a presença de terceiros. Assim, a melhor maneira de comunicar-lhe algum registro positivado, será pessoalmente, da forma mais educada possível, tendo em vista que o Código de Defesa do Consumidor preza pelo bom senso entre as partes.

Quais são as informações importantes para o preenchimento de cadastro de clientes?

Em se tratando de pessoa física é importante colher os seguintes dados:

. Nome completo;

. Estado civil;

. Nacionalidade;

. RG;

. CPF;

. Endereços residencial e comercial;

. Telefones para contato;

. Referências pessoais;

. Comerciais e bancárias;

. Declaração de renda;

. Data de nascimento e dados do cônjuge.

Caso o cliente seja pessoa jurídica, as informações importantes são:

. Razão social;

. CNPJ;

. Inscrição estadual;

. Endereço;

. Telefone;

. Contrato social;

. Alterações do contrato;

. Referências pessoais, bancárias e comerciais;

. Dados completos dos sócios e a verificação das pessoas com poderes de assinatura pela empresa.

É muito importante que tanto no caso de pessoa física como de jurídicas, todas as informações estejam acompanhadas de documentos comprobatórios.

Qual é a utilidade de um bom cadastro de clientes?

Através deste cadastro o fornecedor poderá:

. Oferecer novos produtos aos seus clientes;

. Realizar cobranças conforme a lei determina;

. Ter facilidade no recebimento do preço e consequentemente fluxo no caixa da empresa.

Quais são os cuidados necessários para o recebimento de cheque?

Para maior segurança do fornecedor, deve-se instruir os funcionários quanto aos cuidados ao receber um cheque:

. Pedir ao cliente o cartão do banco para verificar a assinatura e cédula de identidade para conferência da pessoa emissora do cheque;

. Verificar se a assinatura do cheque é semelhante à do cartão do banco e da cédula de identidade;

. Só aceitar cheques personalizados;

. Conferir o preenchimento da folha de cheque atentando-se para data de emissão correta, valor descrito e por extenso;

. Não aceitar cheques com rasuras ou valores maiores que o consumo;

. Consultar o SERASA antes de liberar a mercadoria.

É necessário lembrar que todas essas atitudes deverão ser tomadas da forma mais cordial possível, agindo dentro do bom senso e da boa educação, para que o consumidor não se sinta intimidado.

A empresa é responsável pelos pertences do cliente entregues ao guarda volume?

Se a empresa oferece o serviço de guarda-volumes, a jurisprudência tem entendido que a empresa será responsabilizada em caso de extravio.

Os estacionamentos são responsáveis pelos danos causados aos veículos que ali estiverem estacionados? Mesmo que os danos sejam causados por terceiros?

Sim, principalmente os estacionamentos particulares. O Código de Defesa do Consumidor prevê que o fornecedor de serviços será responsável pela reparação de qualquer dano causado ao veículo, mesmo que não seja culpado. Dessa forma, mesmo que o dano tenha sido causado por terceiros, ainda será do fornecedor a responsabilidade de reparos. A jurisprudência tem entendido que mesmo no caso de estacionamentos gratuitos a responsabilidade também será do fornecedor.

Como comprar pela internet de forma segura?

Algumas dicas a serem seguidas antes de fazer qualquer compra pela internet:

. Pesquise a reputação da loja antes de comprar, pois existe uma infinidade de lojas oferecendo os mesmos produtos e, portanto, a diferença de preço pode ser bem grande entre elas, porém, este não deve ser o único fator a ser observado na hora da compra;

. Verifique se o antivírus instalado no seu computador está atualizado, bem como os programas de monitoramento contra spywares e um firewall;

. Verifique a segurança que a loja oferece no momento da compra. Para verificar esta informação é só checar no canto inferior da tela se há um cadeado ou uma chave;

. Verifique a loja e procure em seu site os telefones de contato, o CNPJ da empresa e o endereço físico. É recomendado que você ligue e confirme todos os dados;

. Verifique os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc.;

. Não forneça nenhuma informação além daquelas pedidas pelo site na hora da compra;

. Salve, no seu computador, todos os dados da compra, como nome do site, produtos pedidos, valor pago, forma de pagamento e número de protocolo da compra ou do pedido, se houver;

. Salve também o aviso de confirmação de pedido, qualquer mensagem trocada com o fornecedor que comprove a sua compra, as condições de pagamento e o prazo de entrega, seja em forma de mensagem eletrônica ou impresso;

. Verifique se há despesas com fretes, taxas adicionais, prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço;

. Exija nota fiscal;

. Prefira fazer compras com o cartão de crédito;

. Caso for comprar por boleto bancário, só compre de lojas conhecidas no mercado;

. Não faça compras on-line em lan houses ou cybercafés, pois você pode ter o número do seu cartão de crédito ou sua senha roubados;

. Caso haja algum problema com o seu pedido entre em contato imediatamente com a loja para que o produto seja trocado ou o problema resolvido;

. Não recomendamos compras em sites que não tenha Serviço de Atendimento (SAC) com ferramenta virtual própria, aquelas empresas que utilizam o MSN como sistema de atendimento geralmente estão dando problemas;

. Loja virtual que se preza tem telefone para atendimento;

. Toda loja virtual tem problemas de entrega como outra qualquer, compre sempre das empresas que respeitam o consumidor e que respondam e solucionem seus problemas pela internet.

IBRADEC – O CONSUMIDOR EM 1º LUGAR!